Studie belegt: der persönliche Kundenkontakt zahlt sich aus

WK Wertkontor vertreibt limitierte Kunstobjekte auf der Grundlage der Direktvertriebsstrategie. Zu den Kunden von WK Wertkontor gehören vor allem Geschichts- und Kunstliebhaber, Sammler und Freunde des Schönen. Die Objekte sind weder online, noch über einen klassischen Ladenverkauf erhältlich. Stattdessen werden die Kunstobjekte von WK Wertkontor ausschließlich beim jeweiligen Kaufinteressenten zu Hause im Rahmen eines persönlichen Verkaufsgesprächs vertrieben. Das schafft Vertrauen und nimmt dem Verkaufsakt die Anonymität. Weiterhin wird dadurch auch die Kundenbindung positiv beeinflusst, denn Kunden, die ihren Ansprechpartner persönlich kennen und diesen sympathisch finden, bleiben einem Unternehmen in der Regel länger treu. Diese Erkenntnis wurde jetzt auch durch eine amerikanische Studie bestätigt.

Das US-amerikanische Unternehmen für Hard- und Software Verint untersuchte in Zusammenarbeit mit Opinium Research LLC das Kaufverhalten von Konsumenten. Dabei sollte die Studie vor allem der Frage auf den Grund gehen, wann Kunden einem Unternehmen über Jahre hinweg treu bleiben, und wann sie eher dazu neigen, das Unternehmen zu wechseln.

In diesem Zusammenhang befragten Verint und Opinium Research LLC 24.000 Verbraucher in 12 Ländern hinsichtlich ihres Kaufverhaltens in neun Branchen. Dabei wurden jene Kunden als treu bewertet, die mindestens drei Jahre bei demselben Unternehmen Kunden sind. Das Ergebnis erschreckend eindeutig: Kunden, die ausschließlich digital im Kontakt mit ihrem Unternehmen stehen, neigen dazu eher zu wechseln. Verbrauchern hingegen, die persönlich im Kontakt mit Mitarbeitern ihres Unternehmens stehen bauen eher eine emotionale Beziehung auf und wechseln seltener.
Denn die Ergebnisse der Studie von Verint und Opinium Research LLC zeigen, dass vor allem positive Service-Erlebnisse dazu führen, dass Kunden ihrem Unternehmen treu bleiben. Diese Erlebnisse können laut Studie sowohl bei einer Beratung am Telefon, als auch in einem persönlichen Beratungsgespräch auftreten. Kommt es zu eben diesem positiven Service-Erlebnis, steigt automatische die Wahrscheinlichkeit

  • eines erneuten Kaufs (trotz günstigerem Konkurrenzangebot) um 38 Prozent
  • einer Teilnahme an einem Kundenbindungsprogramm um 27 Prozent
  • einer positiven Bewertung des Produktes und Services um 19 Prozent.

Die Studie von Verint und Opinium Research LLC beweist demnach, dass WK Wertkontor mit seinem persönlichen Kontakt zu seinen Kunden langfristig zufriedenere Kunden hat, die dem Unternehmen auch treu bleiben.

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